Das 4-KK-Modell

WTM Management Consulting ist durch die Haltung getragen, Vertrauen und Kooperation in Organisationen zu unterstützen und aufzubauen.  Daher haben wir dieses Modell erarbeitet, um Unternehmen und Organisationen darin zu bestärken, sich konstruktiv und zielführend mit Konflikten auseinander zu setzen.

Führungs- und Mitarbeiterteams in Unternehmen kennen aus Ihrem Alltag eine Vielzahl von Konflikten. Sie können zwischen Personal und Kunden, zwischen Unternehmen und Lieferanten oder zwischen den Beschäftigten entstehen.

Es ist unstrittig, dass diese Konflikte eine Vielzahl von Ressourcen in Anspruch nehmen, die viel sinnvoller für die Betreuung von Kunden oder die zeitliche Entlastung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Führungskräften eingesetzt werden könnten. Führungskräfte sehen es zu Recht als ihre Aufgabe, sich um diese Konflikte zu kümmern und diese einer Lösung zu zuführen. Doch zuweilen ist dies schwierig:

Hier kann das 4-KK-Modell helfen. Es ist modular aufgebaut und bietet in 4 Konfliktkreisen (4KK) ein weites Spektrum an Maßnahmen zur akuten Konfliktbefriedung (Notfallintervention), zur Analyse der Konfliktursachen (Differentialanalyse), zur nachhaltigen Konfliktlösung (Systemstabilisierung) und zur Konfliktvermeidung (Eskalationsprävention) an.

Wir arbeiten damit auch auf verschiedenen Ebenen der Stabilität bzw. Instabilität einer Organisation. Bei der Notfallintervention kümmern wir uns um die Instabilität von Personen, bei der Differentialanalyse suchen wir mit Ihnen gemeinsamen nach denUrsachen der Instabilität im System. Unsere Methoden zur Systemstabilisierung schaffen Grundlagen zur Wiederherstellung von Stabilität und unser Angebot zur Eskalationsprävention trägt zur nachhaltigen Sicherung der Stabilität von Person und System bei.

Die Unternehmen wählen, welches Modul und welche Komponenten des Moduls zu welchem Zeitpunkt und in welcher Situation für sie richtig und sinnvoll sind. Sehr gerne unterstützen wir sie dabei, mittelfristig eine eigene Konfliktkompetenz im Haus aufzubauen und damit immer seltener externe Experten zu benötigen.

Notfallintervention

Hierbei handelt es sich um Situationen, in denen die Konflikte eskalieren und schnell die Funktionsfähigkeit der Abteilungen, des Bereiches oder des Unternehmens wiederhergestellt werden soll. Einschränkungen können sowohl Fehler bei der Arbeit, Personal- und Arbeitsausfälle oder innere Immigration als auch Imageschäden oder die Gefährdung von Kundenkontakten umfassen. Zur schnellen? Schadensbegrenzung bieten wir mit unterschiedlichem Formalisierungsgrad und sehr schnell verfügbar an:

Differentialanalyse

Zuweilen lässt sich jedoch feststellen, dass ein akut aufgetretener Konflikte nicht nur die Ursache in den sichtbaren Auseinandersetzungen zwischen Personen hat, sondern auch bestimmte Prozesse, Strukturen und „geheime“ Spielregeln die Konflikte immer wieder in unterschiedlichen Facetten aufbrechen lassen. Mit unserer umfassenden Erfahrung im Management, in Produktion, Dienstleistung, Vertrieb und in der Konfliktanalyse suchen wir mit Ihnen gemeinsam nach den Hintergründen dafür, warum manche Bereiche einfach nicht zur Ruhe kommen können. Ursachen können nicht nur in bestimmten Strukturen und Prozessen, sondern auch in der unternehmerischen Kultur beim Umgang mit Konflikten liegen.

Neue Systemstabilisierung

Im Anschluss an eine Differentialanalyse und in denjenigen Fällen, in denen das Unternehmen die Ursachen und Hintergründe der Konflikte bereits kennt, unterstützen wir Sie darin diese Ursachen zu bearbeiten, abzumildern oder zu beheben. So können Sie das System, evtl. auf einer neuen Ebene, wieder stabilisieren.

Hierbei vermitteln wir im Rahmen von Schulungen zur Konfliktkompetenz konkrete Fertigkeiten und Kommunikationstechniken für Gruppen und Teams, um einen aktuellen Konflikt zu analysieren und zu bearbeiten, aber auch um zukünftige Konflikte zu vermeiden bzw. leichter zu lösen.

Zudem begleiten wir mit Hilfe von Coachings einzelne Fach- und Führungskräfte in einem Veränderungsprozess. Gerne unterstützen wir auch das ganze Team im Sinne einer Teamentwicklung beim Veränderungsprozess. Sie können auch bei ganz konkreten Änderungen der Organisationsstruktur und der Kommunikationsabläufe auf unsere Unterstützung aufbauen und so etwas Neues schaffen, das weniger Konfliktgefahren in sich trägt und den Einsatz der Ressourcen für produktive Prozesse fördert.

Sollten durch den Konflikt Kundenbeziehungen gefährdet oder belastet worden sein, analysieren unsere Vertriebs- und Kommunikationsexperten mit Ihnen gemeinsam, welche Maßnahmen zum Kundenmanagement möglich und sinnvoll sind.

Eskalationsprävention

Wesentlich ist es aus unserer Sicht, Vorkehrungen zu treffen, dass Konflikte nicht oder nicht wieder auftreten. Hier können wir Sie darin bestärken, zukünftig Konflikte eigenverantwortlich zu lösen und das neu entstandene „Konfliktmanagementsystem“ nachhaltig zu verankern.  Wir tragen zur Prävention von Konflikten bei. So beraten und begleiten wir Sie bei der Einrichtung und Schulung von Konfliktlotsen, beim Abschluss von Betriebsvereinbarungen zum Konfliktmanagement, beim Aufbau eines Beschwerdemanagements und bei der Entwicklung eines Sets von Frühwarnindikatoren. Letztere helfen Ihnen, Konflikte frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern.

Gerne entwickeln wir auch mit Ihnen gemeinsam die für Sie passenden Präventionsmaßnahmen in einem Workshop zur zukünftigen Konfliktkultur. Auch ist es entscheidend, dass die Vereinbarungen, die im Rahmen der Notfallintervention und Systemstabilisierung getroffen wurden, nicht in der alltäglichen Hektik wieder verlorengehen, sondern stattdessen kulturell verankert werden. Daher bieten wir Ihnen auch Boxenstopps zur Sicherung der Nachhaltigkeit an.

Aus unserer Sicht wird auf diese Weise ein professionelles Konfliktmanagement auch einen Beitrag zum allseits von Unternehmen geforderten Risikomanagement leisten.

Notfallintervention

Moderation

Bei akuten Konflikten hat es sich bewährt, externe Spezialisten hinzu zu ziehen, die die Gesprächsführung zwischen den Konfliktparteien strukturieren, Ziele identifizieren oder Vereinbarungen festhalten. Von den Methoden zur Notfallintervention ist die Moderation ein niedrigschwelliges Angebot. Diese Methode bewährt sich insbesondere in komplexen Situationen, in denen die Konfliktparteien noch gut miteinander sprechen können und von einer Strukturierung und formalen Begleitung profitieren.

Für diese Dienstleistung müssen vorab keine speziellen Vereinbarungen zwischen den Konfliktparteien getroffen werden und keine gesetzlichen Rahmenbedingungen beachtet werden. Die Beauftragung durch eine übergeordnete Führungskraft ist unkritisch möglich. Bezüglich der Vertraulichkeit sind – Transparenz vorausgesetzt – alle Varianten möglich. Der Zeitumfang des Engagements reicht von der Begleitung eines Gespräches oder einer Veranstaltung bis zur gemeinsamen Vorbereitung und Steuerung von konfliktträchtigen Strategierunden zur Weiterentwicklung von Unternehmen.

Eine Moderation kann auch dazu beitragen, inhaltliche und personell tragfähige Lösung bei Konflikten zwischen Verwaltungsabteilungen zu entwickeln.

Mediation

Mediation ist ein freiwilliges Verfahren zur außergerichtlichen Lösung von Konflikten sowohl innerhalb eines Unternehmens, als auch zwischen mehreren Unternehmen. Dabei nutzen die Konfliktparteien die Unterstützung eines allparteilichen Mediators bzw. Mediatorin, um eine interessenorientierte, einvernehmliche Lösung ihres strittigen Sachverhaltes zu erarbeiten.

Der besondere Vorteil der Mediation liegt darin, dass diese die Kommunikation der Beteiligten auf ein interessen- und zukunftsorientiertes Handeln lenkt und fördert. Gerade bei wirtschaftlichen Konflikten können die ansonsten drohenden Nachteile einer gerichtlichen Auseinandersetzung, wie z.B. lange Verfahrensdauer, schwer abschätzbare Kosten, Reputationsschädigung und langfristig gestörte Arbeits- und Geschäftsbeziehungen, vermieden werden.

Die Mediation folgt im Regelfall einem festen Ablauf. Dieser stellt sicher, dass das Verfahren vorhersehbar und strukturiert abläuft und ein stabiles und interessensgestütztes Ergebnis erzielt wird, welches mit den beteiligten Parteien einvernehmlich erarbeitet und verabschiedet wird.

Vor allem wird die Mediation bei innerbetrieblichen Konflikten zwischen Führungskräften, die lange schwelen, die die Zusammenarbeit belasten und Imageschäden hervorrufen können, sinnvoll sein. Auch zerrüttete Situationen innerhalb eines Teams oder Bereichs, welche die zuständigen Führungskräfte nicht allein lösen konnten, können durch Mediation verbessert und gemeinsam einer neuen tragfähigen Basis zugeführt werden.

Konflikt-Coaching

Der Mediator ist während der gesamten Mediation der Allparteilichkeit verpflichtet. Daher darf er nicht auf eine einzelne Partei vertieft eingehen, selbst wenn er aktuellen Handlungsbedarf sieht. Möglicherweise reagiert eine Partei überwiegend emotional und tut sich schwer, konstruktiv an einer Lösung mitzuarbeiten.

Hier bietet das begleitende oder vorbereitende Konflikt-Coaching die große Chance, individuell eine Partei oder beide Parteien zu unterstützen: Die eigene Position wird reflektiert. Die gewünschten Ziele konkretisiert. Mit dem Konflikt verbundene Emotionen (Ärger, Wut, Enttäuschung etc.) können bereits im Vorfeld verarbeitet werden, um in der Mediation mit „klarem Kopf“ an einer Lösung mitzuwirken. In manchen, sehr personenbezogen Fällen kann aber auch das Konfliktcoaching allein zu einer vorübergehenden Befriedung der Situation beitragen und die Arbeitsfähigkeit der Abteilung oder des Bereiches wiederherstellen.  Das Konfliktcoaching bieten wir sowohl für Einzelpersonen als auch für Gruppen an. Gerne wirken wir auch als „Schatten“ im Hintergrund und unterstützen die intern Verantwortlichen im Sinne eines Konfliktconsultings.

Klärungshilfe

„Wahrheit vor Schönheit!“ (Christoph Thomann)

Die Klärungshilfe wurde von Christoph Thomann in Zusammenarbeit mit der Forschungsgruppe um Prof. Schulz von Thun an der Universität Hamburg entwickelt und vertritt wie viele Mediationsrichtungen die Prinzipien der Allparteilichkeit, Neutralität, Professionalität: Der Mediator ist verantwortlich für den Prozess, die Klienten für den Inhalt.

Das Zentrum des Verfahrens liegt in der Klärung der gegenwärtigen Situation und ihrer Entstehung. Der Fokus liegt auf dem, was in den Beteiligten jetzt und grundsätzlich vorgeht, was zwischen ihnen an Kommunikation geschieht und wie sie zusammen ein aufeinander reagierendes System bilden. Der Klärungshelfer unterstützt diesen Prozess in einem Sicherheit gebenden Rahmen. So können mit Unterstützung des Klärungshelfers auch die einer wirklich tragfähigen Vereinbarung oft im Wege stehenden – weil unausgesprochenen – Gefühle wie Wut, Verzweiflung, Rachegefühle oder schwere Vorwürfe bewusst gemacht und ausgesprochen werden. Durch diese neben der inhaltlichen auch emotionalen und beziehungsorientierten Klärung werden die Voraussetzungen geschaffen, um gegen Ende des Verfahrens in oft erstaunlich kurzer Zeit tragfähige Vereinbarungen für die Zukunft zu schließen.

Win-Win-Situationen sind damit kein explizit angestrebtes Ziel des Prozesses.  Zukunfts- und Lösungsorientierung ist kein zentrales Prinzip des Vorgehens. Die Umformulierung von Vorwürfen in Wünsche stellt für die Klärungshilfe keine Standardmethode dar, sie wird teilweise sogar abgelehnt. Natürlich wird ein gelingendes Win-Win-Ergebnis nicht abgelehnt, aber es kann sein, dass kein Win-Win-Ergebnis möglich ist – das aber ist dann wenigstens ganz klar.

Das Prinzip der Freiwilligkeit erhält bei der Klärungshilfe aufgrund des innerbetrieblichen Kontextes eine andere Bedeutung als in der klassischen Mediation. Damit der Vorgesetzte in Konfliktsituationen seine Fürsorgepflicht wahrnehmen kann, muss er mit seinen Mitarbeitern klärende Gespräche führen können, unabhängig von deren Einverständnis.

Auch wenn Freiwilligkeit durchaus wünschenswert ist, müssen sich die Mitarbeiter auch bei Unwilligkeit einem angeordneten Dienstgespräch stellen. Diese manchmal auftretende Unwilligkeit ist eine vollkommen nachvollziehbare Systemgröße im Gespräch, die auch so vom Klärungshelfer respektiert wird. Ja, er betont zu Beginn das legitime Recht auf Nichtbeteiligung ungeachtet der Anwesenheitspflicht.

Aus diesen Erwägungen heraus  reicht es dem Klärungshelfer, wenn die oberste am Konflikt beteiligte Führungskraft die Konfliktmoderation möchte. In der Regel werden auch nur mit dieser Führungskraft Vorgespräche geführt. In diesen wird die Klärung vorbereitet und der Vorgesetzte in seiner Rolle gecoacht, allerdings unter Wahrung der absoluten inhaltlichen Allparteilichkeit des Klärungshelfers im eigentlichen Klärungstermin mit allen Beteiligten.

Konfliktconsulting

Nicht selten ist es notwendig und sinnvoll, dass die zuständige Führungskraft sich selbst um die Konflikte in Ihrer Abteilung oder Organisation kümmert. Sollte die Führungskraft eine Unterstützung im Hintergrund begrüßen, stehen wir gerne mit Analysen und Gestaltungsideen zur Verfügung. Gerne können wir auch im Rahmen eines Schattencoachings eine Begleitung anbieten.

Differentialanalyse

Geheime Spielregeln

Nicht jedes Unternehmen „tickt“ gleich. Insbesondere neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter registrieren häufig, dass die Organisation oder die Abteilung nach ungeschriebenen oder geheimen Spielregeln organisiert ist, die nicht immer leicht zu durchschauen sind. Diese stehen auch nicht selten im Widerspruch zu den offiziellen Regeln.

Damit läuft der Einzelne Gefahr, mit seinem Handeln mindestens unangenehm aufzufallen, selbst wenn er sich an die niedergeschriebenen Regeln hält. Es besteht zudem das soziale Risiko der Ausgrenzung. Neben diesem menschlichen Konfliktpotential besteht auch ein (rechtliches) Konfliktrisiko, wenn dadurch unterschiedliche und sich zum Teil widersprechende Vorgehensweisen in der Kundenbetreuung oder Leistungserstellung eingeschlagen werden. Hier ist zum Beispiel an ungeschriebene, der offiziellen Anweisung zuwiderlaufende Arbeitsabläufe oder Personaleinsätze zu denken.

Im Rahmen einer umfassenden Analyse werden geheime Spielregeln aufgedeckt und können so einer rationalen Behandlung zugeführt werden. Sie hilft, Konflikte zu reduzieren und Produktivitätspotentiale zu erschließen.

Beteiligte Personen

Wer hat das nicht schon erlebt: Zwei Führungskräfte streiten sich. Jeder schaut auf die beiden und fällt sein Urteil, wer von beiden im Recht ist. Dies geschieht umso eher, je mehr es schon in Vergangenheit Konflikte zwischen diesen beiden gegeben hat oder diese Konflikte eben branchentypisch sind, z.B. zwischen Vertrieb und Produktion oder zwischen Einkauf und Entwicklung.

Meist gibt es aber mehr an dem Konflikt beteiligte Personen, als es der enge Fokus auf die beiden Streithähne vorgibt: Vielleicht führen die beiden einen Stellvertreterkrieg für Konflikte auf höheren Hierarchieebenen. Vielleicht kann der Konflikt nur von anderen Organisationsmitgliedern wirkungsvoll gelöst werden.

In derartigen Fällen ist die Einbeziehung weiterer Personen notwendig, um die Ursachen für den Konflikt nachhaltig zu beheben. Ansonsten kommt es immer wieder zu Zusammenstößen, für die die Beteiligten letztendlich nicht ursächlich sind und welche die vorhandenen Vorurteile nur weiter festigen. Mit unserer Differentialanalyse schauen wir genau hin, wer für die Konfliktlösung wirklich benötigt wird.

Strukturanalyse

Auch moderne Unternehmen sind in vielen Teilen von hierarchischen Strukturen geprägt. Sie können zu zwei problematischen Entwicklungen führen:

Zum einen besteht weniger Raum und Zeit, Lösungen in der Leistungserstellung gemeinsam abzuwägen und zu einem gemeinschaftlich getragenen Entschluss zu kommen. Diskussionsbeiträge werden zurückgehalten, im Zweifelsfall die Entscheidung des Chefs unter „Grummeln“ umgesetzt. Dies kann zu suboptimalen Entscheidungen und Reaktionen führen und damit Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden begünstigen.

Zum anderen sind die jüngeren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter immer weniger dazu bereit, hierarchische Entscheidungen pauschal zu akzeptieren. Sie reagieren mit Fluktuation oder mit internen Diskussionen, die beide die Arbeitsproduktivität stark einschränken.

Wir identifizieren im Rahmen der Strukturanalyse mit Ihnen gemeinsam unproduktive hierarchische Ordnungen in Ihrem Haus, unklare Zuordnung von Personen, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten, zu anspruchsvolle Führungsspannen und historisch gewachsene, aber nicht mehr dem aktuellen Betrieb entsprechende Abteilungen und Bereiche. So können wir die Basis dazu schaffen, diese so aufzustellen, dass hieraus zukünftig weniger Konflikte erwachsen.

Dabei ist es uns wichtig, dass wir diese Analyse nach einem systemischen Ansatz mit Ihnen gemeinsam und auf Basis Ihrer Ziele, Spezifika und Rahmenbedingungen durchführen. Nur so kann ein passendes und nachhaltiges Ergebnis erzielt werden.

Prozessanalyse

Nicht selten kommt es vor, dass in Organisationen die Gestaltung der Prozesse dazu führt, Konflikte immer wieder aufbrechen zu lassen. Dies kann daran liegen, dass Schnittstellen und Übergabepunkte unklar definiert sind, für vergleichbare Prozesse unterschiedliche Regeln angewendet werden, Vorgesetzte die Aufgaben unspezifisch, doppelt oder wechselnd delegieren oder keine Kommunikationswege für Konflikte vorgesehen sind.

Im Rahmen unsere Differentialanalyse schauen wir uns diese Prozesse an und geben Ihnen konkrete Hinweise zu den konfliktentschärfenden Aspekten im Ablauf.

Gerne unterstützen wir Sie auch darin, die konkrete Prozessveränderung einzuleiten und umzusetzen. Am Ende stehen dann klare Kompetenzzuweisungen und die Befähigung zur Aufgabenerledigung, sowie eine klare und eindeutige Definition der Schnittstellen und Übergabepunkte.

Auch wenn Sie die Strukturen verändern, um Konflikte abzumildern oder zu verhindern, kann ein anschließender Check der Prozesse sinnvoll sein. Wenn diese in der Vergangenheit sehr personenbezogen organisiert waren, kann eine Veränderung notwendig sein, um die Funktionsfähigkeit des Unternehmens oder des Bereiches auf Dauer sicher zu stellen.

Konfliktkultur

In den meisten Organisationen gibt es eine typische Vorgehensweise, wie Konflikte gelöst werden. Sie resultiert aus den historischen Erfahrungen, aus erlebten positiven oder abschreckenden Beispielen. Diese Art und Weise der „Konfliktkultur“ bestimmt, wie Konflikte gelöst, gewertet und eventuell sogar genährt werden. Konflikte können in manchen Unternehmen identitätsstiftend sein, als Machtinstrument dienen oder das „Recht des Stärkeren“ unterstützen. Andere Unternehmen lösen Konflikte gar nicht oder übersehen diese mit großer Anstrengung, da es „so etwas bei uns nicht geben darf“.
Im Rahmen unserer Konfliktanalyse betrachten wir diese Werte und Erfahrungen und geben Ihnen Sehhilfen für Ihre Art der Konfliktbewältigung an die Hand.

Neue Systemstabilisierung

Coaching

Stellen Sie sich einen Abteilungsleiter vor, der seine Führungsaufgabe nur unzureichend wahrnimmt und gerne „die Dinge laufen lässt“. Ein Phänomen, das insbesondere bei technischen oder naturwissenschaftlichen Führungskräften zu beobachten ist, die zwar exzellente Fachkräfte sind, jedoch keine Leidenschaft für die Führungsrolle entwickeln können.

Das kann zu Konflikten unter den Mitarbeitern führen, weil möglicherweise ein Machtvakuum entsteht, das jeder Mitarbeiter in seinem Sinne nutzt. Informelle Führungsfunktionen entwickeln sich, unverbindliche Vorabstimmungen sollen die Chefentscheidung vorbereiten oder vorläufig ersetzen.

In derartigen Fällen empfiehlt es sich dringend, den Abteilungsleiter im Rahmen eines Coachings zu unterstützen, damit er auch seine Führungsaufgaben umfassend wahrnehmen kann. Alternativ kann auch gemeinsam ein klares und transparentes Modell der Aufgabenteilung für die obere Führungsebene entwickelt werden, das eine Entlastung und Konzentration auf die nicht delegierbaren Führungsaufgaben ermöglicht.

Eine solche Begleitung geht in der Regel über die Dauer einer Mediation hinaus, handelt es sich doch um einen persönlichen Entwicklungsprozess.

Workshops zur Schulung in Konfliktkompetenz

Im Sinne der Vermeidung von zukünftigen Konflikten vermitteln wir bei diesem eintägigen interaktiven Workshop, was Konfliktmanagement für einzelne Mitarbeiter/innen oder Führungskräfte, eine Gruppe oder die Organisation bedeutet.

Nach einem gemeinsamen Kennenlernen und einer Abklärung der Erwartungen definieren wir „Konflikt“ und klären in der Gruppe, welche typischen Konflikte in Ihrem Arbeitsumfeld auftreten. Diese lassen sich zielführend nach Konfliktarten und Konfliktdynamiken gruppieren, da jeder Konflikt unterschiedlich bearbeitet werden muss. Wir vermitteln typische Symptome, an denen Konflikte erkennbar sind und zeigen auf, welche Methoden in welcher Stufe der Konflikteskalation sinnvoll sind.

Eine Übertragung in den Alltag ist jedoch nur dann erfolgreich möglich, wenn geübt wird, mit welchem individuellen Konfliktstil ein Transfer in diverse Praxissituationen möglich ist. Hierauf aufbauend kann am Ende des Workshops ein Aktionsplan für das tägliche Arbeiten mitgenommen werden.

Workshops zur Prozess- und Strukturveränderung

Im Rahmen der Konfliktbearbeitung kann eine Vielzahl von Veränderungen notwendig werden. Kommunikationsprozesse müssen angepasst werden, Strukturen reorganisiert und Abläufe modifiziert werden.

Dabei trifft die Notwendigkeit zur Veränderung auf das „natürliche“ Beharrungsverhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte in der Organisation.

Häufig werden Veränderungen eher abgelehnt als begrüßt, bringen sie doch vermeintlich eher Nach- als Vorteile. Hier ist es wichtig, den Beteiligten aufzuzeigen, warum diese Veränderungen zukünftige Konflikte vermeiden können. Hierbei sollten die Betroffenen zu Beteiligten gemacht werden. Dies bedeutet, dass zum einen die in der Veränderung liegenden Chancen und Risiken aufgezeigt und erörtert werden. Zum anderen heißt dies aber auch, dass Mitarbeiter und Führungskräfte in die Analyse, Konzeption und Umsetzung einbezogen werden und ihr Wissen und ihre Erfahrungen berücksichtigt werden. Nur so kann eine Veränderung tatsächlich zur Reduzierung von Konflikten beitragen und nur so werden durch den Veränderungsprozess nicht neue Konflikte geschaffen.

Teamentwicklungsworkshops

In denjenigen Fällen, in denen Veränderungen nur mit einer starken Basis im Team umgesetzt werden können oder in den Situationen, in denen Konflikten aus den Beziehungen und Vereinbarungen im Team resultieren, ist aus unserer Sicht die Durchführung eines Teamentwicklungsworkshops sinnvoll.

Unsere Teamworkshops unterstützen von einem Konflikt betroffene Teams darin, diesen Konflikt zu erkennen und zu bearbeiten bzw. zu lösen. Die dort erworbenen Fähigkeiten helfen selbstverständlich auch dabei, zukünftige Konflikte zu vermeiden bzw. weniger „heiß“ werden zu lassen.

Nach einem „Warming up“ wird die Situation bzw. das Problem geklärt. Hieran schließt sich an, die Hintergründe und Anliegen zu sammeln, zu strukturieren, zu priorisieren und Zusammenhänge herzustellen.

Dabei arbeiten wir sowohl eher „konservativ“, in dem wir mit Methoden wie Perspektivenwechsel, „Reflecting Team“, Aufstellungsarbeit oder Soziogramm überprüfen, wie der Konflikt gelöst werden kann. Wir arbeiten jedoch gerne auch kreativ und mit ungewöhnlichen Methoden (z.B. 9 Hüte-Methode), um einen neuen Blick auf den Konflikt zu bekommen.

Hier können wir Alternativen zu vorhandenen Kommunikations- und Arbeitsstrukturen entwickeln. Wir helfen dem Team, Frieden mit der Vergangenheit zu schließen und zeigen auf, welche Verhaltensweisen das Eskalieren von erneuten Konflikten reduzieren können.

Kundenmanagement

Sollten durch den Konflikt Kundenbeziehungen gefährdet oder belastet worden sein, analysieren unsere Vertriebs- und Kommunikationsexperten mit Ihnen gemeinsam, welche Maßnahmen zum Kundenmanagement möglich und sinnvoll sind.

Eskalationsprävention

Workshops zur zukünftigen Konfliktkultur

Die Art und Weise des Umgangs mit Konflikten kann dazu beitragen, dass Konflikte lange andauern oder nur latent sichtbar werden. Wir schauen mit Ihnen gemeinsam auf Ihre Konfliktkultur und entwickeln bei Bedarf neue Vorgehensweisen zur Erkennung, Bewertung und Bearbeitung von Konflikten. Wir sind uns bewusst, dass eine derartige Änderung nur dann Erfolg haben kann, wenn Meinungsträger und Betroffene zur Ansicht gelangen, dass ein konstruktiver und offener Umgang mit Konflikten langfristig für alle angenehmer, klarer und produktiver ist. Wir können diese Veränderung mit Ihnen anstoßen und Sie bei Bedarf über einen längeren Zeitraum begleiten und unterstützen.

Workshops zur Konfliktreduzierung bei Veränderungs- und Kooperationsprozessen

Bei Veränderungsprozessen werden in den meisten Fällen wichtige Interessen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und Führungskräften berührt. Geschehen Veränderungsprozesse unter hohem Zeitdruck oder werden nicht sorgfältig genug vorbereitet, können aus den nun nicht mehr erfüllten und nun neu konfliktären Interessen leicht Konflikte entstehen, welche die Umsetzung des Veränderungsprozesses gefährden oder verlangsamen. Wir unterstützen Sie darin, das Projektmanagement für Interessenskonflikte und Widerstände zu sensibilisieren, um diese vorausschauend zu erkennen, anzusprechen und zu bearbeiten. Auch wenn die Konflikte bereits manifest sind, können wir in einem Workshop diese ansprechen, bearbeiten und die Betroffenen wieder in den Prozess integrieren. Dies kann für das Projektmanagement, das nicht selten unter einem hohen zeitlichen Druck steht, eine signifikante Entlastung darstellen.

Erkennen und Nutzen von Frühwarnindikatoren

Krankenhäuser sind es beispielsweise inzwischen gewohnt, insbesondere wenn Sie Konzernen und Verbünden angehören, regelmäßig ein Kennzahlenset zu erstellen. Mit dessen Hilfe erkennen Sie vor allem drohende wirtschaftliche Verschlechterungen zu einem möglichst frühen Zeitpunkt.  Um den Aufwand überschaubar zu erhalten, ist es wichtig auf ein leicht und in der Routine erstellbares Set von Frühwarnindikatoren zurückgreifen zu können.

Der gleiche Ansatz ist auch bei der Früherkennung von Konflikten sinnvoll. Wir checken mit Ihnen gemeinsam Ihre vorhandenen Kennzahlen und prüfen, welche in ein Berichtssystem zur Konfliktlage in Ihrem Haus eingebunden werden können. Dies könnten auf Ebene von Gruppen oder Abteilungen beispielhaft sein:

Speziell zur frühzeitigen Erkennung von Frühwarnindikatoren hat WTM Management Consulting zusammen mit Herrn Prof. Florian Becker von der Fachhochschule Rosenheim einen Fragebogen entwickelt. Er kann sowohl für Führungskräfte als auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eingesetzt werden und Ansatzpunkte zur Konfliktvermeidung und Konfliktbearbeitung in einem frühen Stadium geben. Dabei kann auch eine eventuell unterschiedliche Einschätzung der Situation durch die Führungskraft und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine wertvolle Information für die weitere gemeinsame Arbeit sein.

Abschluss von Betriebs- oder Dienstvereinbarungen

Beim Aufbau eines Konfliktmanagementsystems treffen wir auf eine Vielzahl von mitbestimmungspflichtigen Aspekten. Daher empfehlen wir, den Betriebs- oder Personalrat frühzeitig in die Konzeptentwicklung einzubinden. In vielen Fällen hat sogar das Mitbestimmungsorgan ein hohes Interesse daran, einen professionelleren Umgang mit Konflikten zu etablieren, da hiervon nicht nur das Unternehmen, sondern auch der einzelne Mitarbeiter profitiert.

Konkret mitbestimmungspflichtig sind häufig die Standards, nach denen einzelnen Konfliktlösungsverfahren (z.B. Mediation, Moderation, Gericht) ausgewählt werden sowie die Auswahl, Schulung und Kompetenzen von Konfliktlotsen.

Hier unterstützen wir Sie mit rechtssicheren Vereinbarungsentwürfen, die Ihnen die Möglichkeit des Aufbaus aber der auch der sukzessiven Anpassung des Systems geben.

Aufbau eines Beschwerdemanagements

In Konfliktsituationen mit Kunden hat es sich bewährt, ein gestuftes Beschwerde-Managementsystem aufzubauen, das auf mehreren Kommunikationswe­gen Beschwerden annimmt und einer sehr schnellen Bearbeitung zuführt. Hier ist es beson­ders wichtig, dass der Kunde innerhalb sehr kurzer Frist eine erste Rückmeldung mit einem allgemeinen Bedauern und innerhalb von wenigen weiteren Tagen eine kon­krete Rückantwort zum Sachverhalt erhält. Hier kann ein Gespräch mit dem Beschwerdemanager oder der Geschäftsführung angeboten wer­den.

Gerne helfen wir Ihnen, ein auf Ihr Haus passendes Konzept zum Umgang mit Kundenbeschwerden zu entwickeln.

Schulung und Einrichtung von Konfliktlotsen

Möchten Sie in Ihrem Unternehmen auch künftig professionell mit Konflikten umgehen? Dann lohnt es sich, einen „Konfliktlotsen“ zu installieren. Er wird Hauptansprechpartner für alle, die mit einem Konflikt konfrontiert sind, intern oder extern. Zusammen mit dieser Person/diesen Personen erarbeiten wir Möglichkeiten und Verfahrensweisen, um zukünftig Konflikte einer bestmöglichen Lösung zuzuführen.

Dabei stülpen wir Ihnen kein vorgefertigtes Schema über, sondern entwickeln gemeinsam mit Ihnen und Betroffenen die passende Strategie. Auf Basis dieser Verfahrensweise werden dann zukünftig Konflikte Kriterien geleitet und in einem für alle nachvollziehbaren Prozess gesteuert und einer Lösung zugeführt.

Boxenstopp zur Sicherung der Nachhaltigkeit

„Hat man einmal die Lösung gefunden, muss man nichts mehr machen!“, mag sich mancher nach einer Mediation oder einer anderen Konfliktlösung denken. Aber stimmt diese Aussage? Menschen interpretieren Ergebnisse unterschiedlich, Rahmenbedingungen verändern sich, Menschen ändern sich, andere Personen tragen Verantwortung.

Damit eine gefundene Lösung auch dauerhaft tragfähig bleibt, ist es sinnvoll, diese in gewissen Zeitabständen immer wieder zu überprüfen, ob sie noch trägt oder modifiziert werden muss. Und nebenbei: Ein Reflexionstermin, mit einzelnen Führungskräften oder am besten mit der gesamten betroffenen Abteilungen oder Gruppe, bietet auch die Chance, sich selbst und seine eigene Handlung auf den Prüfstand zu stellen, um anschließend bewusst und mit Klarheit zu agieren.

Auch im Rahmen des Qualitätsmanagements sieht der PDCA-Zyklus den regelmäßigen Check einer einmal ergriffenen Maßnahme und deren ergebnisorientierte Anpassung vor.